La llegada masiva de las nuevas tecnologías ha producido cambios sustanciales en el comportamiento del consumidor. En las últimas décadas hemos experimentado numerosas transformaciones, algunas de ellas ligadas al creciente uso de herramientas, como el ordenador, el teléfono móvil, las tablets y otros dispositivos digitales, así como el aumento del comercio electrónico (e-commerce), el gran desarrollo de startups, entre otros servicios y aplicaciones de Internet. Al mismo tiempo se han producido cambios a nivel político, económico, social, cultural y tecnológico que han propiciado el desarrollo de nuevas formas de construcción del conocimiento que años atrás era impensable que se produjeran.

Nos encontramos ante nuevas formas de comportamiento de los consumidores, más informados, con mayor nivel de formación, más reflexivos y que buscan minimizar los riesgos en el proceso de compra. En un informe elaborado por la consultora Llorente & Cuenca, denominado "Tendencias Consumer 2019" recoge una primera aproximación a cuáles serán las tendencias que se desarrollarán este año y cómo deben reaccionar las marcas ante los nuevos intereses de los consumidores:

  1. La importancia de la experiencia del consumidor. Una cuidada atención al cliente sigue siendo la clave del éxito. Aquellas compañías que se atrevan a brindar en los próximos años, no sólo una experiencia de compra exitosa, sino una experiencia de comunicación más íntegra en cada uno de los puntos de contacto, serán la que conserven la lealtad de sus consumidores y ganen otros.
  2. El Consumidor Mestizo. Nos enfrentamos a un consumidor que reivindica fuertemente su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Queremos ser únicos, dentro de la generalidad y las marcas deben afrontar el reto satisfaciendo esta inquietud.
  3. Reconocimiento de la voz. Dispositivos de reconocimiento de voz como Alexa, de Amazon, Google Assistant y Siri, de Apple destacan también como herramientas a considerar a la hora de establecer comunicaciones publicitarias, pues se están convirtiendo en la forma favorita de millones de usuarios de interactuar con sus dispositivos electrónicos.
  4. Rethink “social”. Igualmente, el informe hace hincapié en la paradoja a la que se enfrenta el consumidor actual, que quiere mantenerse a la vanguardia tecnológica e implementarla en sus hábitos de compra, pero también necesita que esta no afecte de manera desmesurada a su forma de interactuar con el entorno. Las marcas deben pues, idear maneras en las que sus comunicaciones, además de generar valor, no resulten invasivas y hagan sentir al consumidor que su bienestar psicológico está por encima de todo objetivo comercial.
  5. Marcas socialmente responsables. Con un propósito claro para mejorar el mundo de una manera relevante para su negocio y estar comprometidas con creencias e ideologías. Muchas de estas empresas tienen políticas activas de funcionamiento interno y acciones de responsabilidad social y sustentabilidad con las que contribuyen a estos propósitos.
  6. Nuevos adultos. Los millenials se van convirtiendo progresivamente en los “nuevos adultos” y se enfrentan a retos desde una perspectiva muy diferente a la de la generación anterior. Desde su rol de consumidores, se ven inmersos en diversos modelos de consumo que afectan a su vida diaria, como el trabajo remoto o el desarrollo del e-commerce.

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